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一.总则 2 w6 f0 f+ ?9 K. A2 M
对外接待是公司行政事务和公关活动的重要部分，为使对外接待工作规范有序，具有统一的公司形象，特制定本办法。 7 t! ?& v" F9 d0 L5 w5 G7 x* N
本办法适用于全公司各部门。
+ T* H7 ~) f) K% e 二.对外接待范围
- K( D; e" I0 H$ e0 l: c 本办法规定的接待范围主要是公司及所属各部门，以及各子、分公司经营管理活动所必需的接送、食宿、购票、会谈和陪同参观等方面的安排和工作。
- ?$ C. P* G, V9 [, p+ |: D2 u# ~ 接待的对象分为内宾和外宾。 . R. ?0 f8 X% u+ u
三.对外接待部门 , E1 q3 m6 W5 T F% p; c- ^3 c- z
公司行政部为公司负责接待的职能部门。
7 O$ A' _* A d; j. i! Y 遇到重大接待工作和活动，可由总经理室协调若干部门共同做好此项工作，有公关部门要积极主动配合。 , m0 m C6 i5 X) \( g z- k! N2 l
四.对外接待原则 * f' L# m; l/ g
接待应遵循“平等、对口、节约、周到、保密”的原则，使客人高兴而来、满意而 去。 ( k8 g3 Y0 [: [
平等原则。对来宾无论职务高低，都要平等相待、落落大方、不卑不亢。一般情况下，级别与权限相等，同级别出面，特殊情况高规格接待。 2 O( Z8 r P& L, [; l
对口原则。各职能部门对口接待。综合性接待时各部门应予以协调，谁出面接待谁结帐。 # I; h9 E$ S0 H
节约原则。内部成本效益核算。招待来宾从简，不铺张浪费，不重复宴请，主方人数不多于宾客人数。
- A- v) e1 T) I6 J 周到原则。接待程度应衔接周密，接待方式应完善，以礼相待，使客人感到热情、周到。
5 C# U5 D& C* X5 P/ K 保密原则。不定期向来宾介绍情况，注意保守公司情况、国家机密。重要会议要有记录。巧妙回避不宜回答的问题。 ( ~: \' g ]3 y) Q- p j" b
五.接待规格的确定。 " _7 q4 {) C, m5 D1 P* i& m
高规格接待，陪客比来宾职务高一些。适用于上级机关派员来人、其他企事业单位来员洽商重要事宜、下属企业领导来访汇报情况。
2 Q' g' M2 M% s/ V: q 对等接待。适用于一般性接待活动。
低规格接待，陪客比来宾职务低一些。适用于经常性业务往来。
9 B1 v5 p: H/ b8 V 六.接待礼仪 & g) A) i( t. ~+ u, g( m
1.见面。原则为主动、热情、礼貌。 2 J Y4 L- ^$ x! V0 C1 Q% \
2.接待：主动起迎，问明来意。
$ Z' r9 |) [, {0 a" ^ 3.安排交谈地点： # C. w2 r5 @$ o0 b o1 e
⑴根据来客来意和身份，安排适当地点（办公室、接待室、会议室）进行交谈；
* g) u! M8 l0 _2 q) v7 c) r2 s ⑵比较忙，一时难以抽身时，应向客人说明暂请他人代接或另商时间；
: n' n7 r' J: q5 C ], [ ⑶切忌让客人久候而无人问津。
6 x4 `! t+ _9 t6 {5 ~4 C, ~" i, P ⑷客户提出和领导或他人交谈，应立即联络，并将客人引至约定地点等候会面，介绍后再行离开。
7 o" j2 S4 j$ z6 H# y' ~ 七.引见。 " i, o; p. f2 D4 u6 u0 w E# h( `
首先向领导介绍客人（单位、职务、姓名）。
' K, t5 v8 r& P 引见顺序； 6 k$ m; B+ U3 R" s
⑴把身份低、年龄轻的人介绍给身份高、年纪大的； * _ A8 }+ V5 O8 u* ^8 g! m2 M7 J
⑵按职务高低，依次介绍一行来客； ; j; X( r* }$ f# M* K. g# D: K
⑶职务相同，先介绍年纪大的。
+ X! g% ~6 F5 d/ a9 ] A2 B ⑷领导与来宾见面交谈后，对客人原定日程有变化的，与客人共同协商安排。 & M9 X* j& D8 \9 M( c! I
八.行路。 " E6 b- a7 }4 h* A7 i
陪同客人行路，请客人行于自己右侧；
& m+ H3 e; i0 S; I u$ D 乘坐车、上下楼梯、电梯，礼让在先，主动开关门； 2 O7 R( R8 I) U, v, I+ Z% E8 T
自己处于主陪地位，应并排在客人旁边，不要落在后边。 8 s6 [7 Y1 t7 H
九.其他。 * h. Q. L/ \7 `. Y8 y
穿着不得过于随便，按规定着装，衣着整洁，有风度； " T! ?5 m% ]0 I# C! n
主动照顾来宾中的老人、妇女、儿童和残障人士； / q, {+ X- [! z: C$ E
尊重属不同国家和民族来宾的风俗习惯和礼节。 # S7 w% p( j' S- l" x
因故未能准时赴约，尽早通知对方，并以适当的方式致歉。十.接待内容和程序
9 f7 k' O% d1 O/ E" M, A ㈠接待内宾。
, v/ Y. O/ ~8 ]5 u& Z 接受任务。弄清来宾的基本情况：单位、人数、姓名、性别、职务和使命、抵离时间、乘坐交通工具及车次或航班。 : M4 R6 N! r5 ?/ x8 _
布置接待。提出接待意见：接待部门、人员、规格、方式、安排、费用预算，并报请上级批准。 1 L; s3 I6 Z2 U- V0 J0 \
迎接安排。根据来宾身份、人数、性别，预订招待所或宾馆，安排好伙食标准、进餐方式、时间、地点，按抵达时间，派人派车迎接。 , [/ x. p# W9 }) y9 \, a' _4 d
看望、商议日程。来宾住下后，公司有关人员前往看望，表示欢迎和问候，了解来访日程和目的，商定活动日程并通知有关部门。 + q5 v1 ?( ?3 C+ g
安排有关领导会见。按接待规格和礼仪，安排有关领导去住所看望，接待人员安排会见地点、时间、陪同人员。
: X" `3 p* s. ^% L, X7 z3 I! C" u 组织活动实施。按参观、考察目的，组织业务部门向客人介绍情况，参观现场；对上级检查，安排汇报、座谈会。
" K' L1 K, r5 D8 h" r4 F1 ~ Z 送别。根据客人意见，预定车、船、机票，协助客人结算食宿帐目，话别送行，派人派车送至车站、码头或机场。 + E# L; P$ ~! X; E2 w
小结。每次较大规模接待完成后进行一次小结，以便总结经验、改进后续工作。
- Z3 B" g4 k9 x; e+ Q0 t ㈡接待来宾。 : ^# W, j0 U* `' t1 T- C; f. f
接待内容与程序基本相同，主要内容和注意点为： / x8 s7 q- y; E' H) e- t1 _
迎送。 8 o9 ]# G6 I& g M9 ` j
安排迎送陪同人员和译员，要有与外宾身份相当的对口、对等人员迎送。
2 W. i$ O4 h/ v! A5 o 对身份较高的外宾，事先应在机场（车站、码头）安排贵宾休息室，并备有饮料。 & ~0 c# N1 @# M, J Q
会见会谈。 3 ^& Q- {7 ]/ L8 r5 J
会见会谈的时间、地点、双方人员名单应至少提前1天通知对方，并尽量不改变计划；会见时，我方主要人员要高于或等于外宾身份；会谈时，身份一般对等。 R, J0 \" i2 a9 E; z0 Y$ d
我方人员应提前到达，并在门口迎送。 0 o+ s; [6 |/ C" N
对会见会谈场所、座位事先精心安排，留定座位。双方人员较多、场所较大时，宜装扩音系统，桌上放置中外文座位卡。 ' ?7 T9 B2 G, v, _
会见的座位排列：外宾在右边，我方人员坐左边。团长安排在我方主谈人右手第一位，副团长坐第二位，其他外宾可依次随便落座。 " |" }8 K$ y4 |& |
会谈时用长桌的，中外各一方，请外宾坐上方，我方主谈人坐自己一方的中间位置。
; s- `; T2 c8 ~# j& I G _. H 如有合影，事先安排合影图。合影一般主人居正中，按礼宾次序，以主人右手为上，主客双方间隔排列。
: V) \, z' J/ w 宴请。
: V% G% G* C/ q& l A .有宴会（早宴、午宴、晚宴）、招待会（冷餐会和酒会）、茶话会、工作进餐。 : f0 |. e. V+ b+ T
B .举办何种宴请活动，根据活动目的、对象、经费开支等因素确定。
0 x$ ^4 ?2 O9 E9 [5 [7 t; O 文艺晚会。 ) b# g0 q. \) I1 q4 f
根据活动目的、外宾兴趣、接受能力，安排和选定节目，根据客人身份安排好座位，一般以第七、八排座位为佳。 $ D) Z' m& A5 ]7 X+ ^
参观游览。 ( V9 o8 a7 B! c! S
根据来访目的、性质、外宾意愿和兴趣，选择有针对性的游览项目，安排身份相当的陪同人员和解说员、导游。 3 ?" v7 |, H/ s# i7 H
接待标准
% v1 J' ?/ Q& |8 U ⑴用餐标准。 6 g, d! t4 ?+ {( X" D
1、招待官员、关系户 80~120元/人·餐 . b. p& {7 l8 ~- _4 u. m4 s
2、较重要官员、关系户 50~80元/人·餐 . n( v* o1 r g _
3、地方一般干部、外单位来人 10~30元/人·餐
" B! Q: L3 w, [: E; u) J 4、公司分支机构来人 15元左右/人·餐 1 f0 |, i+ l' A# z! Q9 ^0 e
5、常客 员工标准 - L" s# v& s$ e K$ _
(2)住宿安排。 8 C% W" l* w$ q9 ]1 q: H
招待对象 标准 审批权限
A .较重要官员 200~350元/天 总经理
B .公司分支机构 按公司标准
C .常客 自 愿 9 t: n! R. U' ~ d5 L0 D
十一.附则
1.涉及重大接待活动，需行政部会同公关部协调执行。 ' s3 ~0 S! C( g/ w6 H4 o
2.本办法由行政部解释执行，由公司总经理颁布生效。8 I- a# G Q p# f( W, Q/ v6 n" E3 v
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