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子云夜话之“头脑风暴”“思维飙车”
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' i# z3 N) O ]+ u( O3 }7 c$ ]& D时间：2014年8月21日
! L, I/ R& r+ h* @地点：老秘网“文稿修改演播室”（QQ群号：366351120）
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主讲：石子云
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整理：水晶
/ u" g/ D0 {# |3 T+ \! x7 `$ a1 R具体内容：
4 q$ @6 [* X0 E: I' d9 V石子云：一问一答，张合之间，蕴藏秘密，你是否洞察到，你是否把握好？
: t4 o0 i/ D! r7 Y- G D( r朋友们，晚上好！老秘网文稿演播室——子云夜话之“头脑风暴”正式开始！
% A( Z+ @5 b& a+ p" {首先，请看一个场景：一位银行柜员，正在为客户办理业务，一位新上任的副总走到身边问：同志，你一天能办多少笔业务？
9 A5 _3 D0 x6 J9 ~. e4 S今晚，我们就当当局外人，放放马后炮，脱离业务员临场回答的时间限制，替这位柜员拟一段书面回答，我们的思考、草拟时间都很充分。跟着我的节奏，一步步深入，来探索这个回答，来窥视回答之中的秘密，再找到这个回答与文稿写作之间的秘密。
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请大家一定跟紧我的步伐，不快也不要慢了。头脑风暴，思维飙车有风险，思维不要太快，不要太跳跃。要避免思维裂缝、思维漏洞、思维错乱，确保思考充分、深入、全面和连贯。
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现在，进行第一步，从我们的角度来看，回答这个问题有无难度，若有，难点是什么？请大家思考好后，发上来，时间5分钟，8:05—8:10。
+ J/ n9 [1 U- s4 ]: K* w+ z作为局外人，以我们现在的身份来思考，放开来说，不要顾虑，在线的朋友，都参与进来，这只是起点，过程很刺激，结果很美丽。
# C+ y4 H: E5 ~: Z猫老：告诉猫总，本柜台主要办理什么业务，一般多少笔，特殊高峰日多少笔。就像交警报告领导本路口一天车流量一样。
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叶子：难点是该讲到哪个程度。如果单纯的问多少，答多少，太过于简单了吧。
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石子云：继续，不全面，用现在的身份。
) F1 h8 B1 `* c" H5 g H高远：有难度。难度主要表现在：1.领导问的业务量办理多少，但没有指具体经办那些业务；2.经办业务的多少是否与质量挂钩。
$ [( N/ P; x' b. E# U# n叶子：如果只回答了一个数字，并不能说明什么问题。
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YAO：有难度。1、兼顾其他人感受。不能说太多；2、又不能脱离事实，说得太少；3、还要考虑。说得太少，老总认为效率低，说得高了，老总还会继续定高目标，加压力。
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杨苏：回答：本柜台一天一般可以办多少业务，业务主要涉及。。。方面。
+ s7 V' N- l# a: F; ]石子云：杨苏，你翻车了，超速行驶，扣分罚款，违反交通规则。
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叶子：幸好在50%以内，要不然就一次性扣12分了。
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YAO：回答什么内容，是下一步的风暴眼。
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石子云：大家都说到了，但忽视了一个问题，我们对银行业务本身不熟悉。有难度，难点至少有二：
; C5 l2 g# R8 q, Z# |3 P' u7 Q一是新领导，不熟悉，提问心思难猜测；
- G4 ]5 @& M: ]( q7 r二是局外人，不懂行，怎么回答无从说起。
; h7 Y U# z! X. q' B大家有没有补充？
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第二个环节，回答这个问题有什么附加效应，也就是有什么潜在的利好和风险。时间15分钟，8:13-8：30，请好好思考。我的不是标准答案，我也在和大家一起玩。
! |( ^ I1 Y- w* U( x; t/ ~1 Y+ P7 H- TYAO：看来我刚才超车了，貌似我之前想的，应该是对应这块的吧。
" j1 A2 `& D" T1 v/ e3 ^石子云：一定紧扣步骤，思维不能跳跃、断裂，一环扣一环地前进。
. K. r- {( o9 g6 M: l& z叶子：效应：利好，柜台人员可以顺便介绍银行柜台主营业务特色和服务效率，这样会吸引更多的客户。
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高远：利。可以在领导面前展示自己；风险。如果回答不好会导致领导认为你业务不精。
8 I5 k7 {5 S( F- T0 v8 L石子云：叶子回答方向没有把握准。
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高远：我呢？
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石子云：高远基本对了方向，还不够细致深入。
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叶子：从银行的角度出发了。
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石子云：继续思考。
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叶子：总理来访，有很大的广告效应啊。习大大去的包子铺，不是就把“主席套餐”做出名了嘛。不开小差了，继续思考。
! ~+ P4 r0 t4 G1 V高远：还有可以将我们这个业务经办点的特色向领导展示，可以借机向领导反应存在的问题，争取领导关心。还有好象可以争取资金支持哈。
+ h1 B& i; K9 |8 ]石子云：朋友们，继续哈。
. N( I: B9 W' b2 n# K叶子：如果说这个效应是对于个人的，高远同学的回答基本上就达到了。
# U- {3 t' G1 Y$ u; F! y6 I$ }石子云：还有补充的嘛？
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YAO：我思维还局限在刚刚回答的内容，出不来。
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高远：只能想到这点。
4 J( }, Q% Z. x; H石子云：新官上任，初来乍到，神经绷得很紧，这个时候，很多人事，都会给他留下初步印象，甚至对之后的工作安排、人事调整都会产生一定影响，即使不是新官，很多厉害的领导，都善于从言辞之间，考量出下属的思维能力、语言表达能力，因此说话一定要注意。
; n( l: B( E6 P ?' a; w( {% L V风险：如果回答不到位，领导会觉得这位同志业务不精，或者工作没有留心留意，或者对领导的提问不重视等等初步印象，将来会暗里观察，印证这个初步印象，这种心理作用很普遍，多印证几次，发现你就是这样的人，就可能觉得你难堪大任。另外，如果回答100笔，一个月工资3000，一个不懂行的领导会简单计算，一天就是100元的工资，实际每笔业务也就100元，在你身边看你两分钟办了一笔业务，简单计算一天工作200多分钟，一天工作才5个小时都不到，等等后果接踵而至。当然，领导决策也不是这么一个简单的过程，肯定要有调查研究，如果深入调查，不是这么回事，这个同志在领导心中印象也许还要加上信口开河、业务不精之类的了。总之，对自己不利。
) @/ a/ r7 i9 c/ ^8 e* ~利好：如果回答到位，领导能从中看到你的业务熟悉，思路清晰，层次分明，重点突出，信息全面，有利于领导了解工作，决策工作。印象好，如果再加以暗中观察，以后在一些事情上回主动想到你的。
2 X# g" [ x7 N这里，柜员作为某某办公室的工作人员，他的回答，甚至会给办公室领导带来附加效应。给整个办公室带来影响。
, q, Q; Y" p/ S3 T& A大家可以补充，我也一起飙车，没有事先准备的。因为是临场的，可能我每一步的意思大家不好理解，如果存在这个问题，不清楚的地方，可以问哈。没有补充的，请冒个泡泡。
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YAO：还继续思考附加效应么？
, C/ O" z# k/ l; K1 g) G) @5 Q石子云：等大家冒泡，没补充，就下一步。
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YAO：回答的好，让领导赏识的同时，也可能会给同事造成心理压力，引发嫉妒甚至对立。
6 _( `7 G7 w, y石子云：第三步：既然这个回答如此重要，得小心翼翼，思考全面。我们都不是那个柜员，也不熟他的业务工作，请就如何拟出一个高质量的书面答复，谈一下步骤（只说步骤）。想想，要拟这个回复，需要准备什么，了解什么等等。我们现在相关事情都不熟悉，该怎么下手？
9 d' Y8 O$ [* \' e+ e高远：一、经办点经办的业务范围和每天经办业务量；二、经办业务亮点和举措；三、存在的问题；四、需要帮忙解决的问题。
2 l2 B' @, v1 ~叶子：一、谈一下自己柜台业务的性质（对内还是对外柜台），柜台受理的基本业务种类。二、介绍业务种类办理的数量基本情况。业务量特别大的时段也可以说一下。三、谈一下平时碰到的一些难题（只谈客观的）。
- s M% s$ `9 z' ~) Z: xYAO：1、搜集材料，熟悉基本业务；2、如果可以的话，进行实地调研。a直接参与一次，看每笔业务办理时间。b与其他柜台人员沟通了解每个人的业务量、每日的业务量等，算出平均数。3、拟出初稿；4、请办公室主任把关。
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石子云：紧扣问题来。一天能办多少笔业务？现在你拟的东西，没办公室主任了，你拟的是初稿，也是终稿。继续哈。这个环节9:00结束。
; w! W" v' H: f叶子：是我替柜台人员拟回答稿，是吗？
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石子云：是的。大家拟出步骤，我们再按商定的步骤推进，如果拟不出来，这个话题要夭折喽，各位车手要加油啊。
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高远：一、收集经办点经办业务内容、每天的业务记录和成交量。二、向机关领导和群众调研。三、拟出初稿。
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石子云：很好，谨记，只是回答次数有关的内容，还有补充的么？
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高远：没有了，我没有了。
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YAO：对数据进行拓展，在调研时，除了了解本人、同事还有其他银行，了解银行以前的办理数量，做个横向比较和纵向比较。
' ]* W$ K# _6 E2 F" u3 c3 Z5 s叶子：1.开展调研。可以的话对全年的业务种类及受理量有个初步分析，我想不同的月份业务量也是不一样的。2、可以去了解一下周边银行的情况，有个比较。
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石子云：继续哈，大家可否简单一点。
4 N/ o( d" O6 ^4 w4 ^水涛：先考虑每笔业务时间，再考虑每笔效益。
6 M* ^% }' M! @- |* A- J, J/ t石子云：这里只问笔数，只需要回到相关问题即可，多了，就画蛇添足，自找麻烦了。涉及面越广，越难回答，越回答不好
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花事了：要加上与客户的差异性和沟通的难易程度的考虑来回答吧？
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石子云：非常棒。
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YAO：在调研笔数的时候，还需要考虑办理过程有没有需要提升完善的环节，办理效率能否可以再提高，从而提高每天的办理数量。以便领导作为谋划参考。看到花事了的回答，感觉我又画蛇添足了。
! m; S0 z, k1 H$ W5 A0 Q石子云：@YAO“以便领导作为谋划参考”——很好，继续继续。拟出来了么，最终是几步？分别是什么？有木有补充的？没有我就说我的步骤了哦！我的问题不好理解一定要提出来哈，这个是在线交流，这个场景也是我从生活中得到的灵感，然后与写材料结合一起来思考了，觉得一个流程走完，思考了，有些收获，所以和大家一起来尝试。
7 ~) ~+ c3 G' G共有3个步骤：
v) _6 I+ @. O; R& x第一，了解情况；
+ E% b4 F- h& D* A! ]4 `) p! ^6 r第二，综合分析；
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第三，拟出答复。
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请大家补充。
3 @- B6 B: y9 Q- Y- xYAO：1、翻查资料，横向、纵向进行数据分析，全年数据、月度数据；2、实地调研，了解办理难易程度与客户差异性；3、答复。
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石子云：还有补充的朋友吗？没有，我们就继续讨论了哦。
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第一，了解情况，应该了解什么？采取主要矛盾分析的方法，来思考这个问题。请大家思考，9:10分结束这个环节。实际，刚才大家已经提到了。归结到这个问题下面，在深入一些即可。
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花事了：我想偏了，以为是写汇报，一、基本情况调研；二、存在问题；三、下步措施。
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石子云：不存在哈，主要是剖析思维过程，我这样的演示，因为背景各方面的原因，或许是我的意思没有传递到位。大家放开来想。
# z7 a% u) j* }! G! N2 |正如刚才大家所言，我觉得柜员、业务、次数及其他因素，应该是四个核心矛盾，因此，我们要了解相关内涵和关系，内涵如柜员是什么？有几种类型？对应业务有那些？关系如影响次数的因素有那些？柜员业务熟悉程度？业务耗时情况？顾客熟悉业务程度？
& N. R5 [3 T0 |% M* AYAO：哇，全面。
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花事了：我就想到其中两个，业务种类与业务时间。
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石子云：至于采用什么方式了解，可以百度（只要有），也可以电话问自己的银行朋友，也可以调研，但是要知道，我们不会说的很具体，不是业务分析报告。
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第二步，综合分析？分析什么内容，大家讨论？9:25结束。大家可以看看我们对一个回答的剖析，步步深入，这是把脑袋砸开了给大家看哦。也许砸开了，也不会看得这么清楚。或者从哪些方面来分析，只要是分析方面的意见，都可以发表。
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老猫：石子演独角戏？
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北纬30度：大家正在深入思考。
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叶子：分析：1、柜员类型及受理业务种类。2、一般情况下，不同业务种类的办理量。3、影响办理数量的因素：如月份时间、业务复杂程度、柜员的数量程度、柜员的熟练程度。
) q' v& N* w# H; g l花事了：综合分析：1、柜员组成（或者结构）、业务素质对业务量的影响；2、业务类型以及不同顾客群体的办理时限对业务量的影响；3、其他不可抗力对业务办理的影响。暂时想了这么多。
# Z3 [0 b, U8 g4 s' ~1 ^: v9 _4 Q6 p石子云：还有5分钟。
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YAO：分析数据，进行内部横向、外部纵向比较。分析柜员熟练程度对办理数量的影响。分析办理环节、办理效率能否进行提升。
% s" `. t* M! ?2 L4 j% [6 A/ V花事了：这个厉害了。
' Q* r+ w; U% T, l* A6 {; x7 J! ^石子云：@YAO搞得很专业哦，我把自己觉得应该分析的说一下。
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YAO：钻牛角尖了。
- X3 Q( }* N- o/ v1 |! D石子云：首先，要分析次数不是一个具体数字，应该是一个区间，所以要找到这个区间及区间内的数量分布情况；其次，分析一些因数（柜员、顾客、业务种类、淡旺季等）对次数的影响情况。第三，得出一个结论。全部以一种客观的口吻来说。不要太主观。也不能说的太具体的数字。全面，直观，但不绝对。请大家补充。
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YAO：我偏了。
! O2 i: n/ N, l7 E, B石子云：最后，请大家拟出一份回答，数字部分可以随便说一个，比如300、200都可以；业务不清楚，可以用字母A、B、C代替，9点55结束。
; B( }$ i% T& t' ~: s. p* U$ g老猫：很专业的样子，老猫又喝高了，没看明白。
) U2 P6 ]3 F4 D: b3 J" ^2 e石子云：大家加油，我也在拟，都是现场的。
1 ^5 h5 C5 P) S6 V# Y老猫：情事相通，思路决定出路，万变不离其宗。虽然没看明白，但可以感觉到，石头在与大家交流一个解决问题的办法。
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石子云：@老猫这两期都是这个主题。
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老猫：石子还是比较有想法的。手上掌握的货也比较多，今后多与大家交流文稿的修改。思维方式的训练，大家还需要一个适应的过程。在线的朋友说说。
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叶子：副总，你好。首先，我先介绍一下我岗位的主要情况。我这边属于对外窗口，一般只受理对私业务，对公业务有专门的柜台进行受理。平时主要办理的业务工作有A、B、C三大类。一般来说，正常情况下，平时A的业务量大概为100-150之间，B的受理量为30-50，C的受理量为10左右。
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